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八达岭路分公司推出服务评价体系
[来源] 北京高速公路网 [作者] 佟乐 [日期] 2009-05-08 [浏览数] 20800
  为构建 “人文高速、科技高速、绿色高速”,深入贯彻集团公司深化“运营高水平服务年”活动,八达岭路分公司推出服务评价体系,利用科技手段全面、客观地对服务状态进行监控。

  八达岭路分公司引进服务评价器,并针对高速公路实际工作情况进行了调整完善。该评价器集礼貌语问候、顾客评价等多种功能于一体,实时统计客户对窗口服务质量的评价意见。若有客户不满意,后台管理系统会自动发出警报,管理人员可以在第一时间化解矛盾。

  服务评价体系在八达岭路市界站、清河站试用一个月,共收到27211次客户评价,满意率为99.16%。

  根据服务评价器分析评价结果,八达岭路分公司对不同的客户群体进行了有目的的走访调研,对客户提出的建议及时进行汇总并完善,请客户继续利用评价器对服务进行评价,做到调研与完善同步进行,避免问题累积。

  服务评价体系的推出,对外可以及时了解客户的需求,对内可以加强队伍管理。该评价体系有利于形成完整的监控和数据统计分析机制,通过对不同车型、不同班次、不同星级员工的数据调查分析,八达岭路分公司准确掌握了客户满意程度和服务问题的根源,并着手制定《服务评价体系细则》,与现有相应的考核办法、服务标准相融合,形成一个完整的体系。
编辑:江川


  

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