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“秋子服务”

方秋子被授予北京市劳动模范

方秋子热情服务

方秋子示范练习微笑服务

交通运输部杨传堂部长与方秋子

一、“秋子服务”品牌概念

         北京市劳动模范方秋子将自身多年总结积累的服务方法及服务技巧,把优质服务的理念渗透到每一步的工作中,并以劳模岗亭为载体,带领五星级收费员,轮流职守岗亭,不断创新服务理念,提高服务质量,在“秋子团队”的努力下逐步形成一套更加完善的高品质服务标准,铸造了高速行业的窗口服务品牌。“秋子服务”是在这种较高服务标准下的广义服务概念。

二、 “秋子服务”品牌定义

         “秋子服务”是指用真诚的笑脸、热情的话语、甜美的声音、周到的服务、精湛的业务为过往车户提供快速、真诚、优质的通行服务。

三、“秋子服务”品牌内涵

         是在“北京服务”的引领下,发展的一种高效率的服务模式。是一种服务理念、一种价值取向,规范着企业、员工和社会、车户之间的关系,从消费需求的角度深化对服务的认识,其服务本质是通过为社会提供“畅、洁、舒、美、安”的高速公路通行服务,打造人性化、精细化、智能化的服务品牌,提高顾客的满意度。

四、“秋子服务”品牌定位:

         “树立首都高速形象,服务五湖四海来宾”

五、“秋子服务”品牌理念:

         “微笑是最好的礼仪,快速是最好的服务”

六、“秋子服务”品牌特色

         以笑迎人,以情暖人,以甜动人,以技服人。用真诚的笑脸、热情的话语、甜美的声音、周到的服务、精湛的业务为过往的车户提供快速、真诚、优质的通行服务。

         以笑迎人:“秋子服务”最大的特点就是微笑服务,以甜美的微笑迎接车户,以耐心的微笑服务车户,以不舍的微笑目送车户。

         以情暖人:“秋子服务”注重与车户的情感交流,用真挚的感情,周到的服务来换取车户的满意。

         以甜动人:“秋子服务”同时注重声音的甜美,尽情发挥声音的魅力,努力追求声音表达的优美动听。

         以技服人:“秋子服务”善于钻研收费业务、总结服务技巧、丰富服务手段,用精湛的收费技能服务车户。

七、“秋子服务”四部曲:

         一个微笑、两声问候、三种目光、四步动作。

         “一个微笑”:给人宾至如归亲切感的真诚微笑;

         1.面部表情放松自然,注意“微”的幅度。

         2.眼睛正视,将目光集中于车户的双目与嘴之间的位置,注视三秒钟左右移动一次目光,但不四下游走,左顾右盼。

         3.嘴角微微上翘,略收下颌,口腔呈E音口形,外露6—8颗牙。

         “两句问候”:适时、适地的迎声送语 体现首都的热情与好客

         问候一“日常问候”:日常收费过程中,出入口使用相应的迎送与“您好,再见”,亲切、流利、使用普通话。

         问候二“情景问候”:节假日、恶劣天气、特殊时期使用相应的情景问候语,例如:“雨天路滑,请您慢行”。

         “三种目光”:让车户感受到关注与尊重的无声交流 “迎接的目光”、“交流的目光”、“送行的目光”

         目光一“盼”:车辆驶到收费窗口前,收费人员用期待的目光注视司机。

         目光二“视”:车辆停到收费窗口司机交费过程中,收费员始终保持与司机的目光交流,注视司机。

         目光三“望”:司机完成交费后,收费员目送车辆驶离窗口(如车辆较多时微笑点头示意即可)

         “四步动作”:简洁而礼貌的举止动作体现文明与素养

         动作一“迎姿”:当车辆进入并到达收费岛头时,收费员放下手中一切工作,面向来车方向,上身保持垂直,向前微倾15度,双手十字型交叉自然放于桌上,五指并拢自然伸开,坐椅子的1/3处,目视前方,做好服务准备。

         动作二“坐式”:车辆行至窗口前,收费员端正坐姿,挺胸、拔背、上体自然挺直同时向左转体45度。

         动作三“接卡、递票”:接收司机递送的卡、款时,伸出左臂手掌五指并拢,手心向上,礼貌姿态从司机手中接过票款。递票款时手拿票款1/3处,目视司机给予对方。

         动作四“放行”:望向司机微微点头,与司机有眼神接触(眼光与手部动作一直移动)同时对司机说:“再见”。

 

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